コラム

【CX入門シリーズ第3回】CXとデジタル施策の関係｜顧客体験価値を高めるデジタル活用と相乗効果

公開日 2026.07.23 更新日 2026.07.22  作成者 A.N 

【CX入門シリーズ第3回】CXとデジタル施策の関係｜顧客体験価値を高めるデジタル活用と相乗効果

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前回の記事では、CX（顧客体験価値）を構成する5つの要素と、ユーザー導線を意識した体験設計について解説しました。


CX向上には、ユーザーが求める体験を理解し、それを実現するための具体的な施策へ落とし込むことが重要です。
デジタル施策もその手段の一つですが、単にデジタル技術を導入するだけでは十分な価値を生み出せません。


本記事では、デジタルスタンプラリーやデジタルクーポン、NFCを例に、CX向上につながるデジタル施策の考え方を解説します。


CX向上とデジタル施策の関係

デジタル施策は、単に既存の仕組みをデジタル化するものではありません。


ユーザーが求める体験を理解した上で企画することで、企業や自治体とユーザーとの関係性を深め、新たな体験価値を生み出すきっかけになります。
また、施策を通じて得られた利用者の反応やデータは、次のCX向上につながる改善や新たな企画のヒントになります。


【CX入門シリーズ第3回】CXとデジタル施策の関係｜顧客体験価値を高めるデジタル活用と相乗効果


つまり、CXとデジタル施策は一方向の関係ではなく、相互に影響しながら価値を高めていくという関係にあり、その改善サイクルが継続的な成果とCXの向上につながります。


CXを高めるデジタル施策設計のポイント

デジタル施策によって高いCXを実現するためには、単にデジタル技術を導入するのではなく、ユーザーがサービスやイベントに触れる各段階で、どのような体験を提供するかを考えることが重要です。
企画段階からユーザー目線で設計することで、参加率の向上や継続的な利用、ブランドへの好意形成につながります。


①ユーザーが迷わず参加できる体験設計

デジタル施策では、参加までのハードルをできるだけ低くすることが重要です。
利用方法が分かりにくかったり、操作に手間がかかったりすると、興味を持ったユーザーが途中で離脱する原因になります。


  • ・参加方法が分かりやすい
  • ・操作の負担が少ない
  • ・初めてでも直感的に利用できる

②楽しさや達成感を生み出す仕掛け

継続して参加してもらうためには、単に情報を届けるだけではなく、「参加したい」と感じる動機を作ることが大切です。
楽しさや達成感といった感情的な価値を加えることで、印象に残る体験につながります。


  • ・収集する楽しさ
  • ・発見する楽しさ
  • ・達成する喜び

③ユーザーとの接点を継続させる仕組み

一度きりの利用で終わらせず、継続的な関係性につなげることもCX向上には欠かせません。
施策後の行動や次の体験につながる仕組みを用意することで、ユーザーとの接点を長く維持できます。


  • ・再訪を促す仕組み
  • ・次の行動につなげる導線
  • ・関係性を深めるアプローチ

④データを活用して体験を改善する

デジタル施策では、ユーザーの利用状況を把握し、体験を継続的に改善できる点も大きな特徴です。
感覚だけでなく、実際の利用状況をもとに体験を見直すことで、より効果的な施策へ発展させることができます。


  • ・参加状況
  • ・利用傾向
  • ・人気スポット

などを分析し、次回施策の改善や、よりユーザーに合わせた体験設計につなげます。

CX向上につながるデジタル施策の活用例

CXを高めるデジタル施策では、ユーザーとの接点や目的に合わせて、適切な仕組みを活用することが重要です。


1

デジタルスタンプラリーによる
回遊・参加体験の向上

デジタルスタンプラリーは、ユーザーの行動を促しながら、楽しさや達成感を提供できる施策です。
スポットを巡る、スタンプを集める、特典を獲得するといった一連の体験を通じて、地域や施設を楽しむきっかけを創出できます。

  • 周遊促進
  • 滞在時間の向上
  • イベント参加率向上
  • 施設や地域への理解・愛着形成
2

デジタルクーポンによる
利用促進・購買体験の向上

デジタルクーポンは、ユーザーにメリットを提供しながら、店舗利用や購買行動を促進できる施策です。
配布・利用状況を把握することで、より効果的な施策改善にも活用できます。

  • 来店促進
  • 購買機会の創出
  • リピーター獲得
3

デジタル抽選による
参加意欲の向上

デジタル抽選は、ユーザーに期待感や楽しさを提供し、キャンペーンへの参加を促す施策です。
スマートフォンだけで参加できる手軽さや即時性によって、参加体験を高めることができます。

  • 参加促進
  • 即時性
  • 拡散促進
4

NFCなどを活用した
シームレスな体験提供

NFCを活用した施策では、スマートフォンをかざすだけで情報取得やサービス利用につなげることができます。
操作を減らすことで、より自然でストレスの少ないユーザー体験を実現できます。

  • 操作負担の軽減
  • 自然な接点創出
  • 新しい体験価値

集客や情報発信だけでなく、「参加したくなる」「楽しみながら行動できる」「また利用したい」と感じてもらえる体験を設計することで、ユーザーとの継続的な関係構築につながります。


CXとデジタル施策が生み出す相乗効果

CX向上につながるデジタル施策とは、単にデジタル技術を導入することではありません。


ユーザーが求める体験を理解し、その価値を高める手段としてデジタル施策を活用することで、ユーザー満足度の向上や継続的な利用につながります。


また、デジタル施策によって得られる利用状況や反応データは、次の体験改善に活用することができます。


CXを高める取り組みとデジタル施策の改善を繰り返すことで、より良いユーザー体験が生まれ、その結果として施策の成果向上にもつながるという相乗効果が期待できます。


ユーザー視点で体験全体を設計し、デジタル施策を活用することで、集客・回遊・利用促進などの成果につながる価値ある体験を提供できます。


相談・お問合せ

当社では、自治体・商業施設・観光イベントなどにおけるデジタルキャンペーンの導入事例や実績をご紹介しています。
また、CX（顧客体験価値）の視点を踏まえた体験設計や、開催イメージを具体的にご確認いただける企画書・各種資料もご用意しています。

CXは、単体の施策ではなく「一連の体験をどう設計するか」が重要な考え方です。
そのため、企画段階から体験設計を整理することで、より成果につながる施策設計が可能になります。

「まずは相談してみたい」「情報収集したい」という段階でも問題ありません。ぜひお気軽にご相談ください。

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参考情報・定義の出典

本記事では、CX（顧客体験価値）に関する考え方を整理するにあたり、UX・体験設計に関する以下の情報を参考にしています





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