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【CX入門シリーズ第1回】顧客体験価値（CX）とは何か｜UXとの違いと、マーケティングにおける重要性

公開日 2026.07.09 更新日 2026.07.08  作成者 A.N 

【CX入門シリーズ第1回】顧客体験価値（CX）とは何か｜UXとの違いと、マーケティングにおける重要性


近年、「顧客体験価値（CX）」という考え方がマーケティングの中心に置かれるようになっています。
背景には、機能や価格だけでは差別化が難しくなり、体験そのものが評価基準になってきたことがあります。


また、デジタル化の進展により、広告・Web・SNS・店舗など、顧客接点が増え、それぞれの体験が評価対象になっています。その結果、「何を買うか」ではなく、「どのような体験だったか」が選ばれる理由になりつつあります。


本記事では、CXの基本的な考え方と、UXとの違い、マーケティングにおける重要性について解説します。


顧客体験価値（CX）とは何か

CXとは顧客体験価値（Customer Experience）のことを指します。
顧客が商品・サービスを知るところから、比較・検討、購入・利用、そしてその後の継続的な関係に至るまでの、一連の体験の“総体”を指す概念です。


【CX入門シリーズ第1回】顧客体験価値（CX）とは何か｜UXとの違いと、マーケティングにおける重要性


単なる「購入時の体験」ではなく、広告や検索での接点、Webサイトの閲覧、問い合わせや接客、実際の利用体験、さらにはアフターサポートや再利用といった、すべての顧客接点がつながった一連の流れとして捉えられます。


CXとUXの違い

CXと混同されやすい概念に、UX（User Experience）があります。


UXは、サービスやアプリを実際に「使っているときの体験」を指します。
例えば、サイトが見やすい、操作がわかりやすい、入力がスムーズにできるといった体験です。


一方でCXは、それよりも広い概念で、サービスを知るところから利用後までを含めた「体験全体」を指します。


  • ・広告や検索を通じてサービスを知る
  • ・内容を調べて比較する
  • ・実際に利用する（ここがUXにあたる部分）
  • ・利用後のフォローやサポートを受ける

このようにCXは、ひとつの場面ではなく、顧客との一連の接点すべてをまとめた考え方です。
つまり、


  • UX＝利用している“その瞬間”の体験
  • CX＝認知から利用後まで続く“全体”の体験

という関係になります。


CXは“施策”ではなく“設計思想”

CXは、広告やキャンペーンのような個別の施策そのものを指す言葉ではありません。


例えば、『広告で興味を持ってもらい、Webサイトで詳しく知ってもらい、キャンペーンに参加してもらう』という流れがあったとしても、それぞれがバラバラに設計されていると、途中で興味が途切れてしまうことがあります。


一方でCXの考え方では、これらの体験を「ひとつの流れ」としてつなげて設計します。
最初の興味から実際の利用、その後の継続までを一貫して設計することで、途中の離脱を減らし、体験全体の価値を高めることができます。


そのためCXでは、個別の施策そのものよりも、「体験がどうつながっているか」を考えることが重要になります。


CXが重要な理由と成果に与える影響

CXが重要とされる理由は、単に「体験を良くするため」ではありません。
市場環境や顧客行動の変化によって、CXそのものが成果に直結するようになっているためです。


現在のマーケティング環境では、広告・Webサイト・SNS・店舗など、顧客との接点が多様化しており、それぞれがバラバラに設計されていると、体験が途切れ、途中離脱につながります。


そのためCXでは、個別の施策を最適化するだけでなく、一連の体験としてつなげて設計することが重要になります。


その結果、CXは次のような成果に影響し、マーケティング成果そのものを左右する重要な要素となります。


  • 再訪率の向上

    一度利用した顧客が「また使いたい」と感じる体験が生まれることで、再びサービスやサイトに訪れる割合が高まります。

  • 口コミや紹介の増加

    期待を上回る体験やストレスの少ない利用体験が、「誰かに勧めたい」という自然な行動につながり、結果として口コミや紹介が増えていきます。

  • コンバージョン率（CVR）の改善

    認知から利用までの流れがスムーズに設計されていることで、途中離脱が減り、興味を持ったユーザーが実際の申込みや購入まで進みやすくなります。

  • 継続利用（LTV）の向上

    単発の利用体験で終わるのではなく、継続的に利用したくなる理由が生まれることで、長期的な関係性と顧客生涯価値（LTV）の向上につながります。


まとめ：CXの設計が成果を決める

CX（顧客体験価値）は、単なるマーケティング施策の一つではなく、顧客との接点全体をどう設計するかという考え方です。
機能や価格だけでは差別化が難しくなった現在においては、「どのような体験を提供できるか」が選ばれる理由そのものになっています。


またCXは、広告やWebサイト、SNS、店舗といった個別の接点をバラバラに考えるのではなく、一連の流れとしてつなげて設計することで、はじめて効果を発揮します。


その結果、再訪率の向上や口コミの増加、CVRの改善、LTVの向上といった、マーケティング成果に直結する効果が生まれます。
このように体験が一貫していることで顧客行動が生まれ、CXはマーケティング成果を大きく左右する重要な要素となります。


今後のマーケティングにおいては、個別施策ではなくCX全体の設計力が成果を決める前提になります。


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また、CX（顧客体験価値）の視点を踏まえた体験設計や、開催イメージを具体的にご確認いただける企画書・各種資料もご用意しています。


CXは、単体の施策ではなく「一連の体験をどう設計するか」が重要な考え方です。
そのため、企画段階から体験設計を整理することで、より成果につながる施策設計が可能になります。


「まずは相談してみたい」「情報収集したい」という段階でも問題ありません。ぜひお気軽にご相談ください。


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参考情報・定義の出典

本記事におけるCX（顧客体験価値）の定義および関連概念は、以下の情報を参考に整理しています。






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